PELAYANAN ADMINISTRASI TIKET TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KM. KELIMUTU PADA PT. PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PELNI SEMARANG)

Sari

Abstrak

PT. Pelayaran Nasional Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi laut yaitu kapal penumpang. PT.PELNI menitik beratkan kepada pelayanan terhadap kepuasan penumpang, Pelayanan penumpang dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan penumpang dan dalam bentuk barang dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan. Tujuan penelitan disi adalah untuk mengetahui kinerja jasa pelayanan serta mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa Pelayanan terhadap PT. PELNI. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Pertama, dari aspek kualitas pelayanan, sikap pegawai PT. PELNI terhadap penumpang dan, secara umum kinerja pelayanan yang belum memuaskan, masih memerlukan beberapa pembenahan agar bisa memberikan pelayanan yang lebih baik kepada seluruh pengguna jasa PT. PELNI. Kedua, berdasarkan penilaian penumpang terhadap fasilitas yang disediakan oleh pihak PT. PELNI masih kurangnya tempat penjualan tiket dan tempat loket tiket, sehingga menimbulkan antrian panjang yang menimbulkan penumpang saling rebutan untuk segera bisa masuk ke dalam kapal KM. Kelimutu. Ketiga keamanan terhadap penumpang yang masih menyebabkan keresahan dan kerugian pada penumpang terhadap masih adanya pencaloan atau tiket palsu, bentrokan antar penumpang. Artinya sebagian besar penumpang menginginkan perbaikan pada tiga indikator tersebut dan harus menjadi prioritas dalam peningkatan pelayananannya oleh pihak PT. PELNI pada masa akan datang dalam memberikan layanan.

Kata kunci : pelayanan, tiket, penumpang, kepuasan, PELNI

Abstract:

PT. Pelayaran Nasional Indonesia is a company engaged in sea transportation services, namely passenger ships. PT.PELNI focuses on service to passenger satisfaction, passenger service can be defined as all forms of passenger service and in the form of goods, which in principle are the responsibility and carried out by government agencies at the central, regional, and in the environment of BUMN, or BUMD in the framework of fulfilling community needs as well as in the framework of the provisions of laws and regulations. The purpose of this research is to determine the performance of services and to determine the level of service user satisfaction with PT. PELNI. The research design used is descriptive qualitative. The results of this study are as follows. First, from the aspect of service quality, the attitude of the employees of PT. PELNI to passengers and, in general, the service performance is not satisfactory, still needs some improvements in order to provide better service to all service users. Second, based on the passenger's assessment of the facilities provided by PT. PELNI still lacks ticket sales places and ticket booth places, resulting in long queues that cause passengers to fight over each other to immediately get onto the KM ship. Kelimutu. Third, security for passengers who still cause anxiety and loss to passengers due to brokering or fake tickets, clashes between passengers. This means that most passengers want improvements in these three indicators and must be a priority in improving its services by PT. PELNI in the future in providing services.

Keywords: service, passenger,  tickets, satisfaction, PELNI