PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN ( Studi Pada LPK Susana Modelling School di Semarang )

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas konsumen. Di samping itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel mediasi kepuasan konsumen pada hubungan  antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas konsumen. Populasi dan sampel yang diambil adalah 105 siswa pada sekolah model LPK Susana Modelling School, Jl. Kelud Raya 34 A, Semarang sampai bulan Desember 2012. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Bukti fisik berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen tanpa melalui kepuasan konsumen 2) Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Keandalan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. 3) Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Daya tanggap berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. 4) Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Jaminan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. 5) Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Empati berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen tanpa melalui kepuasan konsumen. 6) Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

This research aimed to analyze influence oftangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer loyalty. In addition, this research also aims to analyze influence of mediating variables in the relationship betweencustomer satisfaction tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer loyalty. Population andsamples takenis 105 students LPK models Susana Modelling School, Jl. Kelud Raya 34A, Semarang until December2012. Data collection method used was a questionnaire. Analysis technique used is Path Analysis. The results showedthat:1)The tangible has positive and significant impact to customer satisfaction. Tangible directly affects to customer loyalty through customer satisfaction.2)Reliabilityhas positive and significant impact to customer satisfaction. Reliabilityindirect affects tocustomer loyalty through customer satisfaction.3)Responsiveness has positive and significant impact to customer satisfaction. Responsiveness indirect affects to customer loyalty through customer satisfaction.4)Assurance has positive and significant impact to customer satisfaction. Assurance indirect affects tocustomer loyalty through customer satisfaction. 5)Empathy has positive and significant impact to customer satisfaction. Empathy directly affects to customer loyalty through customer satisfaction. 6)Consumer satisfaction has positive and significant impact to customer loyalty.

Key Word :tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, consumer satisfaction,consumer loyalty