Mutu Layanan Pada UNTAG Semarang dalam Prespektif Mahasiswa

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan citra  terhadap loyalitas konsumen. Di samping itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel mediasi kepuasan pada hubungan  antara mutu pelayanan dan citra terhadap loyalitas. Populasi  penelitian ini adalah mahasiswa Unversitas 17 Agustus 1945 (UNTAG), Jl. Pawiyatan Luhur Bendar Duwur, Semarang yang berjumlah 4.652 mahasiswa. Sampel yang diambil 100 mahasiswa. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. 2). Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. 3). Kepuasan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 4). Mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 5). Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 6). Kepuasan menjadi variabel intervening antara mutu pelayanan terhadap loyalitas. 7). Kepuasan menjadi variabel intervening antara citra terhadap loyalitas.

Kata Kunci      :       Mutu Pelayanan, Citra, Kepuasan, Loyalitas

Abstract

This study aims to analyze the effect of service quality and image on consumer loyalty. In addition, this study also aims to analyze the effect of the mediating variable satisfaction on the relationship between service quality and image on loyalty. The population of this study were students of the University of 17 Agustus 1945 (UNTAG), Jl. Pawiyatan Luhur Bendar Duwur, Semarang, totaling 4.652 students. Samples taken were 100 students. The type of data used is primary data. The data collection method used was a questionnaire. The analysis technique used is Path Analysis. The results showed that: 1) Service quality has a positive and significant effect on satisfaction. 2). Image has a positive and significant effect on satisfaction. 3). Satisfaction has a positive and significant effect on loyalty. 4). Service quality has a positive and significant effect on loyalty. 5). Image has a positive and significant effect on loyalty. 6). Satisfaction is an intervening variable between service quality on loyalty. 7). Satisfaction is an intervening variable between image on loyalty.

Key Word       :     Service Quality, Image, Satisfaction, Loyalty