E-Service Quality dan Pengguna GoCar di Kota Semarang

Sari

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pengguna, untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap kepuasan pengguna. Selain itu, untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap niat penggunaan ulang, untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap niat penggunaan ulang, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat penggunaan ulang. Pendekatan penelitian dengan metode kuantitatif, sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan yaitu 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pengguna dapat mediasi atau menajdi penghubung antara variabel e-service quality terhadap niat penggunaan ulang. dapat dilihat dari nilai pengaruh tidak langsung e-service quality terhadap niat penggunaan ulang melalui kepuasan pengguna lebih besar jika dibandingkan pengaruh langsung e-service quality terhadap niat penggunaan ulang. Artinya bahwa kepuasan pengguna dapat menjadi variabel intervening. Kepuasan pengguna dapat mediasi atau menajdi penghubung antara variabel kemudahan terhadap niat penggunaan ulang. dapat dilihat dari nilai pengaruh tidak langsung kemudahan terhadap niat penggunaan ulang melalui kepuasan pengguna lebih besar jika dibandingkan pengaruh langsung kemudahan terhadap niat penggunaan ulang.

Kata kunci e-service quality, Kepuasan, niat penggunaan ulang, kemudahan

The purpose of this study was to determine the effect of e-service quality on user satisfaction, to determine the effect of convenience on user satisfaction. In addition, to determine the effect of e-service quality on intention to reuse, to determine the effect of ease of reuse intentions, and to determine the effect of customer satisfaction on reuse intentions. The research approach is quantitative methods, while the sampling technique used is quota sampling, which is a technique to determine a sample from a population that has certain characteristics up to the desired quota, which is 100 respondents. The analysis technique used is multiple linear regression.

The results show that user satisfaction can mediate or be a link between the e-service quality variable and the intention to reuse. It can be seen from the value of the indirect effect of e-service quality on intention to reuse through user satisfaction is greater than the direct effect of e-service quality on intention to reuse. This means that user satisfaction can be an intervening variable. User satisfaction can mediate or be a liaison between the ease variable on the intention to reuse. It can be seen from the value of the indirect effect of ease of reuse intention through user satisfaction is greater than the direct effect of ease of reuse intention.

 Keywords: e-service quality, satisfaction, intention to reuse, ease