ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API ( Studi Kasus Kereta Api “HARINA” Jurusan Semarang – Bandung )

Sari

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju dan pesat, maka dituntut adanya mobilitas atau pergerakan manusia dari satu tempat ke tempat lain dengan cepat, aman dan murah. Sehingga kebutuhan manusia menjadi mudah dan cepat dapat terpenuhi. Salah satu transportasi darat yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut adalah Kereta Api.

Jenis penelitian ini adalah survai dengan metode deskriptif analisis. Melalui wawancara berupa tanya jawab menggunakan alat bantu kuesioner untuk memperoleh data karakteristik responden dan data sikap responden terhadap dimensi kualitas pelayanan serta variabel kepuasan penumpang kereta api. Kemudian peneliti juga melakukan observasi atau pengamatan secara langsung kegiatan operasional PT. KAI dan aktivitas responden mengisi isian kuesioner. Setelah jawaban diperoleh dari responden berupa data ordinal dengan skala linkert, kemudian dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan program SPSS versi 17,0. Hasil pengujian data yang valid dan reliabel  akan digunakan untuk data analisis regresi berganda untuk mencari pengaruh variabel bebas terhadap variabel bergantung serta meneliti bagaimana eratnya pengaruh tersebut.

Hasil pengujian validitas semua dimensi variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid  yakni nilai r-hitung  > nilai r-kritis. Sedangkan pada uji realibilitas menunjukkan bahwa keenam variable/dimensi memiliki reliabilitas yang baik karena nilai Alpha Cronbach > nilai r-kritis. Sehingga keseluruhan item pertanyaan bisa digunakan untuk analisis selanjutnya.

Dari analisis regeresi berganda dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut : KEPUASAN PELANGGAN = 4,008 + 0,542 ( KEHANDALAN ) +  0,155 ( DAYA TANGGAP ) - 0,132 ( JAMINAN ) + 0,108 ( EMPATI ) + 0,165 (BUKTI FISIK / BERUJUD ). Konstanta sebesar 4,008 menyatakan bahwa jika tidak ada Kuliatas Pelayanan, Kepuasan Penumpang Kereta Api sebesar 4,008 satuan kepuasan.  Maka Apabila semakin bagus Kualiatas Pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik / Berujud dari para karyawan khususnya yang bertugas di Kereta Api Harina, akan semakin tinggi Kepuasan Penumpang Kereta Api selaku pelanggan.

Melalui Pearson Correlation, variabel kualitas pelayanan dimensi kehandalan lebih berpengaruh terhadap variabel kepuasan penumpang dibanding  variabel lainnya. Juga ada pengaruh secara simultan antara dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berujud terhadap kepuasan penumpang Kereta Api, hal ini diketahui dari hasil F hitung adalah 23,379 > F tabel 2,307 dengan tingkat siginifikansi 0,000<0,05. Juga masing-masing dimensi variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap kepuasan Penumpang Kereta Api dengan diperolehnya perhitungan t hitung > t tabel dan berdasarkan probabilitas 0,000 < 0,05.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kereta Api Harina, Kepuasan Penumpang, Kehandalan, Jaminan