DETERMINASI FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS PELANGGAN PADA SWALAYAN “ADA” SILIWANGI DI SEMARANG

Sari

Perkembangan persaingan global yang semakin cepat dan dinamis dengan masuknya produk-produk global yang inovatif ke pasaran disatu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk  tertentu disisi lain, menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan bagi pengelolaan loyalitas pelanggan untuk tetap eksis dalam bisnis yang digelutinya. Tujuan studi ini bagaimana peran kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan maupun kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa retail khususnya. Dengan menggunakan accidental sampling dan alat analisis regresi didapat hasil bahwa variable kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positifdalam penciptaan maupun menjaga loyalitas pelanggan pada pasar sawalayan ADA Siliwangi di Semarang. Kepercayaan pelanggan dapat menciptakan menciptakan komitmen pelanggan terhadap perusahaan. Terlebih kualitas pelayanan menjadi pilar utama dari pemasaran jasa dan sukses perusahaan, sehingga secara konsep sinergitas ke tiga variable ini memberikan kontribusi signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci:, Komitmen Pelanggan, Kepercayaan pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan,

The development of global competition, is increasingly rapid and dynamic with the entry of global innovativeproducts to market one hand, and a saturated market conditions for certain products on the other hand, be a mild non-managerial challenge for the management of customer loyalty to exist in business they do. This study is to establish how the role of customer trust, customer commitment and service quality on customer loyalty in the context of retail marketing services in particular. By using the accidental sampling and regression analysis result that variable customer trust, customer commitment and service quality positifdalam creation andmaintaining customer loyalty in the market sawalayan Siliwangi ADA in Semarang. Assessment to these three variables as the fundamental reason that the creation of good customer confidence that will create customer commitment to the company. Moreover, the quality of service as a central pillar of successful marketing and services company, so that the concept of synergy to these three variables contributed significantly to customer loyalty.

Keywords: Customer Commitment, Trust customer ,Quality of Service, Customer Loyalty.